L’expulsion musclée d’un passager muni d’un billet qui avait embarqué sur un avion d’United Airlines illustre un rapport de force défavorable aux voyageurs qui peut s’avérer cependant désastreux pour l’image des compagnies aériennes.
En dépit de l’indignation mondiale suscitée par cet incident, Oscar Munoz, le PDG d’United, a choisi de défendre ses salariés dans une lettre, affirmant qu’ils ont « suivi les procédures » et qualifiant le passager « de perturbateur et d’agressif ». « Si je regrette profondément cet incident je voudrais vous dire mon soutien indéfectible », écrit M. Munoz à l’intention de sa compagnie, l’une des trois premières aux Etats-Unis.
« C’est un désastre en matière de relations publiques », fustige Andy Holdsworth, spécialiste en communication de crise au cabinet britannique Bell Pottinger. « Même si le comportement du passager n’était pas exemplaire, United aurait dû montrer plus de compassion ». « C’est le pire exemple de sourde oreille dont une entreprise ait jamais fait preuve », critique Dick Costolo, l’ancien patron de Twitter.
This is one of the most tone deaf corporate emails ever sent, and I should know because I sent some that are surely in the top 10. https://t.co/AA56wDURl4
— dick costolo (@dickc) 11 avril 2017
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Ce sentiment est largement partagé à Wall Street où l’action United Airlines chutait de près de 3% en fin de matinée mardi, d’autant que cette affaire survient un mois après qu’United eut refusé d’embarquer deux adolescentes parce qu’elles portaient des leggings.
Passagers démunis
Face au tollé, le ministère américain des Transports a ouvert mardi une enquête « pour déterminer si la compagnie aérienne a respecté les règles en matière de surbooking ».
Si le ton défiant de M. Munoz a remis de l’huile sur le feu, il trouve son explication dans le fait que la compagnie aérienne estime être dans son droit, indique à l’AFP Robert Mann du cabinet R.W. Mann & Company.
Les compagnies aériennes américaines sont autorisées à contraindre des passagers à quitter des vols surbookés, en échange de dédommagements, si elles ne parviennent pas à trouver suffisamment de volontaires, selon le ministère américain des Transports.
En l’espèce, United Airlines affirme avoir proposé 800 dollars à des volontaires sur ce vol de dimanche dernier en partance de Chicago, dans le nord des Etats-Unis, pour Louisville, dans le centre-est, pour cause de « surbooking », une technique commerciale qui permet aux compagnies de vendre plus de sièges que n’en contient l’appareil.
Faute de volontaires, la compagnie a désigné d’office des passagers priés de quitter l’appareil dont l’homme expulsé violemment, un médecin d’origine vietnamienne vivant aux Etats-Unis depuis plusieurs années. « Quand vous achetez un billet d’avion, vous acceptez les conditions de vente qui donnent des droits importants à la compagnie aérienne », souligne M. Mann. « Dès que vous êtes à bord, vous devez suivre les ordres de l’équipage. Si vous êtes au terminal d’embarquement, la compagnie peut décider de ne pas vous embarquer même si vous avez déjà votre billet. Une fois à bord vous pouvez être débarqué manu-militari. En conclusion vous n’avez pas de droit », énumère l’analyste.
Environ 46.000 passagers en règle sont débarqués de vols surbookés par an aux Etats-Unis mais un compromis est trouvé dans la plupart des cas, affirme ce spécialiste du transport aérien.
Contrairement à une idée communément répandue, les passagers n’ont pas plus de droits en cas d’annulation ou de retards de vols sur le sol américain. « Les compagnies aériennes ne sont pas obligées de dédommager les passagers dont les vols sont retardés ou annulés », peut-on lire sur le site internet du ministère des transports.
Les compagnies peuvent toutefois décider de proposer des services tels un repas, des boissons et des chambres d’hôtel à ces voyageurs lésés.
La situation est légèrement différente sur les lignes internationales car les passagers dont les vols sont annulés peuvent demander à être remboursés mais ce n’est pas gagné d’avance. « Quel que soit le cas, il vaut mieux être abonné à un programme de fidélité de la compagnie aérienne. Comme cela elle peut bien vous traiter », conseille Robert Mann.
Rare cas pouvant valoir des pénalités à une compagnie aérienne aux Etats-Unis: laisser pendant plus de trois heures un avion sur le tarmac avec des passagers à bord.
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