Loin des yeux et pourtant au coeur de l’action, ils déplacent chaque jour ciel et terre pour offrir aux vacanciers disposant d’une résidence secondaire (ou d’une troisième, voire même d’une quatrième propriété) à Knokke-Heist un séjour sans le moindre souci. Dresser la table ? Aller chercher un bouquet ? Remplir le frigo ? La concierge de luxe Julie et son équipe s’occupent de tout. “Nous offrons à nos clients l’expérience d’un hôtel cinq étoiles, mais dans leur propre maison”.
Article rédigé par Hanna Van Thienen pour Knack Weekend.
« Il faut une énergie débordante pour gérer un service de conciergerie exclusif », affirme Julie Goossens (42 ans) avec un large sourire. Il est à peine 8 h 30 du matin, et le téléphone de son bureau situé sur l’Oosthoekplein crépite déjà. Un client régulier appelle pour lui demander de récupérer une commande chez un traiteur de luxe. Aucun souci, Julie doit justement y passer pour un autre client.
Et il faut aussi dépêcher un plombier pour une petite réparation dans une autre demeure.
La journée s’annonce encore bien remplie. Comme toutes les autres, surtout à l’approche de l’été. « La majorité de nos clients sont des propriétaires de résidences secondaires. Des Belges, mais aussi des Allemands, des Français… En fonction de leur planning de vacances, nous essayons dès maintenant de planifier un maximum de tâches. Nettoyage, lavage de vitres, entretien de piscines… Les demandes plus spécifiques comme réserver un restaurant, louer une voiturette de golf ou faire les courses viennent souvent en dernière minute. Tout ce que nous pouvons déjà programmer, nous le faisons. Nous avons plus de cent clients, majoritairement des familles, chacune avec ses propres besoins. Il est impossible de répondre à tout en temps réel ».
D’incroyables familles (mais pas Kardashian)
Première mission de la journée: coordonner avec le coach sportif Diego, qui se rend au domicile de plusieurs clients de Conciërge Privé. Aujourd’hui, il donne un cours dans le jardin d’une villa à Knokke-Le-Zoute. Julie s’y rend avec son vélo cargo personnalisé. « Tout le monde ne veut pas aller en salle de sport, alors nous rendons l’entraînement à domicile possible. Ce service est très populaire ».
Organiser des séances de sport n’est qu’un des nombreux services de Conciërge Privé, qui dépasse largement les tâches classiques d’un concierge. « En principe, tout est possible. Vous souhaitez une bouteille d’eau fraîche sur votre table de nuit? Des produits de soin spécifiques dans votre salle de bain? Aucun souci. Bien sûr, il y a des demandes que nous refusons.
Tout ce qui relève du sexe, de la drogue ou du rock’n’roll, ce n’est pas notre affaire.
De même que les services trop éloignés de notre cœur de métier, comme aller au contrôle technique. Mais si un client nous demande de laver sa Ferrari, on le fait avec plaisir ».
Julie traite directement avec ses clients ou leurs assistants personnels. « Nous comptons parmi nos clients des familles extrêmement fortunées, mais oubliez les clichés bling-bling à la Kardashian. Personne ne nous réveille la nuit pour du champagne. La série Knokke Off ne reflète pas du tout notre quotidien ici. Ce sont souvent les personnes les plus discrètes qui mènent la vie la plus luxueuse. Pour vivre heureux, vivons cachés. À Knokke comme ailleurs, une vie discrète est une vie heureuse » assure notre concierge de luxe.
Des luxes qui font la différence
Pendant que Julie sillonne Knokke à vélo, un autre membre de son équipe circule en camionnette, chargée de réapprovisionner les maisons de clients : pastilles pour lave-vaisselle, sodas, papier toilette… « Ce service ne séduit généralement les clients qu’après un certain temps, lorsqu’ils réalisent à quel point ces petits luxes font la différence. Bien sûr qu’ils peuvent remplir eux-mêmes leur frigo ou acheter un bouquet. Mais c’est tellement plus agréable quand nous nous en occupons ».
Justement, la prochaine étape concerne un bouquet, commandé chez le fleuriste Daniel Ost. Sa fille, Nele Ost, en a composé un pour un client installé à One Carlton, la tour résidentielle la plus prestigieuse de la digue. Le complexe, qui domine le paysage, est une réalisation du promoteur Bart Versluys. « Bart a été mon tout premier client, il y a neuf ans. Je venais à peine de lancer mon activité » se souvient-elle.
Aujourd’hui, Conciërge Privé est le service de conciergerie le plus exclusif de Knokke. Julie a bâti son entreprise de zéro. « J’ai étudié la psychologie et travaillé quelques années dans les ressources humaines. Conciërge Privé est né de ma quête personnelle: ce que je voulais vraiment, c’était vivre à la mer et rendre les gens heureux. Aujourd’hui, je réalise pleinement ces deux rêves ».
Un (sacré) petit truc en plus
Julie dépose le bouquet avec soin sur l’îlot de cuisine de l’appartement, d’une propreté impeccable, avec une vue mer frontale de plus de dix mètres de large. Elle est satisfaite du travail de son équipe. Chaque détail a été soigné, jusqu’à l’alignement parfait des bouteilles dans le frigo, étiquettes bien tournées vers l’avant.
« Je suis perfectionniste, j’attache de l’importance à ce genre de détails. Chez moi, tout est pareil, et même mes enfants commencent à l’apprécier. “Maman, le frigo est encore super satisfaisant”, m’a dit ma fille de douze ans récemment ».
Les propriétaires peuvent dormir tranquilles. Tout est impeccable. Julie peut poursuivre sa journée sereinement. Après un passage dans une boutique de décoration haut de gamme — pour récupérer un colis pour un client — et un rapide check-in avec le laveur de vitres d’un appartement neuf sur le point d’être livré, un appel tombe. Cette fois, c’est une bonne nouvelle : une robe égarée a été retrouvée. « Une cliente ne retrouvait plus sa robe de soirée et nous a demandé de vérifier dans sa résidence secondaire. Et voilà, elle était bien là. Cela arrive souvent. Récemment encore, j’ai envoyé une paire de chaussures à une cliente au Luxembourg ».
Pour garantir ce niveau de service, Julie emploie dix-sept personnes. « Je travaille avec une équipe fixe. C’est indispensable, car eux aussi vont au-delà des attentes. Nos femmes de ménage sont nos yeux et nos oreilles. Elles nous signalent quand un robinet fuit ou qu’un produit vient à manquer. Elles interviennent aussi dans des résidences exceptionnelles, avec des matériaux précieux ou des œuvres d’art de grande valeur. Il faut naturellement être extrêmement soigneux. C’est ce que nos clients attendent ».
Tous les services sont proposés à la demande et facturés en plus d’un abonnement mensuel fixe. « La base de nos contrats repose sur une formule d’abonnement: chaque mois, nous nous engageons à effectuer un certain nombre de visites de contrôle et de prestations. Tout ce qui vient en supplément est facturé à part, selon le service demandé et le temps nécessaire ».
Tous les services sont proposés à la demande et facturés en plus d’un abonnement mensuel fixe. « La base de nos contrats repose sur une formule d’abonnement: chaque mois, nous nous engageons à effectuer un certain nombre de visites de contrôle et de prestations. Tout ce qui vient en supplément est facturé à part, selon le service demandé et le temps nécessaire ».
Respect mutuel
La majorité des clients de Julie font appel à elle depuis de nombreuses années. « Les conditions indispensables à une bonne collaboration sont la gentillesse et le respect mutuel. Heureusement, je suis presque toujours sur la même longueur d’onde que mes clients. Si ce n’est pas le cas, la collaboration s’arrête immédiatement.
Il y a quelques années, j’ai dû me séparer d’un très gros client. Ce fut une décision difficile, mais je l’assume pleinement.
Ne pas respecter mon personnel ? C’est là que je trace la ligne rouge. Sans eux, Conciërge Privé n’existerait pas. Je gère plus de cent foyers, ce n’est possible qu’avec un respect mutuel solide ».
Dernière mission du jour : récupérer un panier de fruits et quelques amuse-bouches chez deux traiteurs renommés de Knokke-Le-Zoute. Le tout est livré à vélo dans une villa indépendante dont le jardin donne sur le golf. On ne fait pas plus exclusif. Sur la terrasse, une table joliment dressée coupe le souffle à Julie.
« Waw, c’est magnifique. La cliente avait demandé ce service : elle organise un dîner ce soir. Pour la décoration florale et la mise de table, j’ai fait appel à Kim de Coin Fleuri. Ce n’est pas quelque chose que nous faisons en interne. Je paierais cher pour voir son visage lorsqu’elle découvrira le résultat. Ce sont des moments comme celui-là qui me rappellent pourquoi j’aime tant mon métier ».
Julie voue un amour profond à son métier. « Je me donne presque inconditionnellement pour mes clients et je ne ressens ni jalousie ni jugement vis-à-vis de leur style de vie. Au contraire, je comprends très bien pourquoi ce que nous faisons est essentiel. La plupart sont des entrepreneurs qui vivent sous une pression énorme au quotidien.
Leur résidence secondaire à Knokke est l’un des rares endroits où ils peuvent vraiment se détendre. Alors nous les soulageons.
Bien plus que des services pratiques, nous leur offrons ce qu’il y a de plus précieux : du temps. Le plus grand luxe qui soit ».
