Certains touristes ne savent plus partir en vacances sans passer par la case « TripAdvisor ». Pour réserver un hôtel ou connaître la réputation d’un restaurant, les avis d’autres internautes peuvent influencer les décisions et les choix des utilisateurs. Pourtant la réputation du plus grand site de voyages au monde laisse à désirer.
Mi-juin, le quotidien italien Italia a Travola spécialisé dans la gastronomie et le tourisme, révélait le piège qu’il avait tendu au site participatif américain TripAdvisor. Pour tester sa réactivité, le journal a monté de toutes pièces un restaurant fictif fin avril situé dans la commune de Moniga del Garda en Lombardie (dans le Nord de l’Italie). Cet établissement imaginaire baptisé La Scaletta était accompagné d’un premier avis « excellent ». Neuf autres faux commentaires s’y sont joints en un mois seulement. Résultat: la Scaletta a gravi les échelons et s’est retrouvé au titre de meilleur restaurant de la localité alors que rien de tout cela n’était vrai puisqu’il n’existait même pas. Défi réussi pour le journal qui désirait prouver le manque de filtres et de contrôle de la part des responsables du site sur les avis des internautes. Il a ainsi mis en évidence qu’aucun contrôle n’avait été effectué pour vérifier cette adresse. Ceci aurait été chose facile pourtant, car le numéro de téléphone du restaurant appartenait à un vieux poste de police voisin. Dix minutes après la publication de la mascarade, TripAdvisor a réagi. Officiellement en matière de faux, sa politique est très claire: c’est tolérance zéro. Ils suppriment les avis concernés et délivrent parfois des « pénalités en terme de référencement pour les établissements concernés ». Dans le cas présent, seul l’effacement du profil de la Scaletta a été appliqué. Le site a également contesté par communiqué les méthodes du quotidien italien, jugées absurdes puisqu' »il s’agit d’une pratique différente des fraudes qu’ils contrôlent quotidiennement. »
Des exemples nombreux
Ce n’est pas la première fois que la fiabilité du site est remise en question. En décembre dernier, l’Antitrust italien avait condamné le site TripAdvisor, reconnu coupable de pratiques commerciales trompeuses. Il avait alors écopé d’une amende administrative de 500.000 euros pour ses commentaires présentés comme fiables alors qu’ils ne le sont pas toujours.
Dernier exemple, en 2013 le site référençait Oscar’s, un restaurant de fruits de mer, situé à Brixham en Angleterre. Les avis déposés à son sujet le disaient promis aux étoiles du Guide Michelin. Huit parmi les neufs réactions le qualifiait d' »excellent ». Le restaurant récoltait un vrai succès sur le site jusqu’au jour où certains internautes ont voulu s’y rendre suite aux avis laissés par d’anciens clients. Sauf que sur place, ce n’est pas un établissement réputé qu’ils ont trouvé, mais seulement quelques poubelles. Le restaurant n’était qu’un faux monté par un internaute dont l’un des amis, restaurateur de profession, avait été visé par un amas de critiques négatives pour son restaurant.
Des astuces pour repérer les fakes
Depuis sa création en 2000, TripAdvisor affiche plus de 170 millions de commentaires, et des dizaines d’avis postés chaque minute sur le site. Comme pour la plupart des sites permettant de noter d’autres restaurants, rien n’empêche aux utilisateurs de poster des faux avis. Par concurrence déloyale de la part d’un homologue situé à quelques pas de là, de la part d’un client mécontent, etc. La situation inverse est aussi possible, les restaurateurs peuvent aussi favoriser leurs propres affaires en quelques clics en se faisant passer pour un consommateur comblé par son passage.
Pour lutter contre ces faux commentaires, différentes normes ont été établies. Mais, basées uniquement sur du volontariat, elles sont donc peu contraignantes. Des linguistes américains sont parvenus à isoler des pratiques propres à la rédaction de faux avis. Un site a d’ailleurs été mis en place. Sur Review Skeptic, les utilisateurs peuvent copier-coller un commentaire jugé suspect, qui analysera les termes utilisés. Ce site serait fiable à 90%, mais seul bémol : il ne fonctionne que pour les commentaires en anglais.
Autre technique pour évaluer la véracité d’un avis, en général plus les commentaires sont nombreux, plus les faux avis se noient dans la masse. Il est donc important d’appréhender un restaurant dans sa note générale. Trop de commentaires doivent être synonymes de méfiance.
Enfin, TripAdvisor met en avant les commentaires positifs, mais il est possible de filtrer les avis pour ne lire que les moins bons avis. Il faut rester vigilants quant aux dates de publication. Un avis posté il y a plus d’un an n’a pas la même valeur qu’un avis déposé il y a quelques jours.
Reste donc à ouvrir l’oeil sur TripAdvisor. Ou aller au restaurant ou à l’hôtel, les yeux fermés.
Fanny Dehaye
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