Les personal shoppers ont longtemps été l’apanage d’une élite fortunée. Mais les applications et l’IA démocratisent ces services. On les retrouve aujourd’hui non seulement dans la mode mais aussi le design et la beauté.
Vous cherchez des lunettes de soleil Celine d’une ancienne collection? Des baskets en édition limitée épuisées? Ou l’it bag de la saison? Au lieu d’écumer d’innombrables boutiques et de parcourir des sites vintage, pourquoi ne pas faire appel aux services d’un personal shopper qui vous trouvera la perle rare? Sans que vous ne deviez payer le prix fort pour autant.
Des applications proposent désormais ce type de services. C’est le cas de Sourcewhere. En pratique, vous passez une annonce – «Je cherche des bottes Hermès noires de l’époque où Martin Margiela était le créateur de la maison ou un sac Margaux de chez The Row» – sur ce qui s’apparente à un vaste réseau de personal shoppers. On y trouve aussi des collectionneurs professionnels de vintage, des propriétaires de boutiques et des vendeurs dévoués prêts à partir à la chasse de l’objet rare pour vous.
Dès qu’il y a un «match», vous recevez une notification. A vous de décider alors de conclure ou non l’affaire avec le vendeur. L’application est gratuite, tout comme la publication d’une annonce. Vous payez une «commission de sourcing», de 10 à 20% du prix de vente. Et Sourcewhere vous garantit l’authenticité.
Derrière ce nouveau service, il y a Erica Wright. Basée à Londres, elle a travaillé pendant des années pour les géants de l’e-commerce Net-a-Porter et Mytheresa. «Avant, vous étiez condamné à arpenter les brocantes, à appeler les boutiques ou à vous inscrire sur des listes d’attente, dit-elle. Je voulais apporter une alternative.»
Les chances de trouver la pièce de vos rêves augmentent de façon exponentielle, car des dizaines de «fixeurs» effectuent des recherches pour vous. «Sourcewhere combine l’intelligence numérique et humaine, rendant le shopping en ligne plus accessible et plus personnel, poursuit l’entrepreneuse. C’est, à mon avis, ce à quoi ressemblera l’avenir du shopping de luxe.»
Plus précis qu’un algorithme
Les achats en ligne promettaient de nous simplifier la vie. Mais face à des offres pléthoriques – jusqu’à 100.000 propositions pour certains produits –, la tâche est en réalité devenue plus ardue et plus fastidieuse. «Cela tient du paradoxe: l’offre mondiale donne accès, en théorie du moins, à n’importe quel produit, mais pas sans efforts», explique la personal shopper Lupe Puerta. Elle a lancé l’an dernier l’application The Floorr, un outil permettant aux personal shoppers de communiquer avec leurs clients. «Cette offre colossale rend les achats plus compliqués, poursuit-elle. C’est pourquoi nous sommes de plus en plus demandés, car nous travaillons un peu comme des agents immobiliers.»
Grâce à un inventaire de millions de vêtements, l’application permet de concevoir des mood boards, de suggérer des pièces, de se créer une garde-robe numérique qui se chargera de préparer vos tenues quotidiennes. «The Floorr, c’est avant tout une recommandation personnelle authentique, insiste Lupe Puerta. Une styliste qui vous fait découvrir un nouveau label ou vous trouve la robe idéale ne sera jamais remplacée par un algorithme.» L’essor d’applications similaires prouve que les personal shoppers combinent désormais vision personnelle et technologie.
Une affaire de sourcing
Le personal shopping ne date pas d’hier. Il a débuté dans les magasins physiques. Betty Halbreich, décédée l’été dernier à l’âge de 96 ans, a été l’une des pionnières de la discipline. C’est elle qui a introduit l’idée dans les années 1970 chez Bergdorf Goodman, à New York, où elle a travaillé jusqu’à sa mort. «En tant que vendeuse, j’ai commencé à conseiller mes clients sur la manière de s’habiller, peut-on lire dans ses mémoires publiées en 2014. J’aimais beaucoup plus cela que la vente elle-même. Alors j’ai demandé à mon patron si je pouvais créer un département que j’ai appelé «conseil personnalisé».»
Son audace et l’habitude qu’elle avait de se glisser dans la cabine d’essayage avec ses clientes sont légendaires. Rapidement, presque tous les grands magasins et boutiques ont mis en place un service de shopping personnalisé qui, selon les chiffres donnés par Vogue Business, peut représenter jusqu’à 40% du chiffre d’affaires.
Grâce aux applications, votre personal shopper est littéralement dans votre poche. Mais son rôle a aussi évolué. A l’origine, il ou elle était là pour vous aider à trouver votre style, pour vous conseiller une coupe flatteuse ou une couleur qui vous convenait. Désormais, il s’agit davantage de réseautage que de créativité, de vision ou de relation personnelle. Les consommateurs savent ce qu’ils veulent, mais ils ont du mal à le trouver. Il est davantage question de «personal sourcing», un aspect essentiel du métier.
De la mode au maquillage
Personal shopping et e-commerce ont toujours fait bon ménage. Des géants du numérique comme Net-a-Porter, MatchesFashion et Moda Operandi, ainsi que le site Web 24S de LVMH, comptent d’importantes équipes d’acheteurs privés dans leurs effectifs. Leur grand défi: travailler à grande échelle tout en créant le sentiment d’entretenir avec le client une relation privilégiée. Cela passe par des échanges réguliers sur WhatsApp et des notes manuscrites ajoutées à la commande. «Pour nous, le personal shopping est un moyen d’éliminer complètement les tracas des emplettes», explique Eric Goguey, directeur général de la boutique en ligne 24S de LVMH. Ce service est gratuit, sans obligation d’achat minimum.
Ce modèle est adopté par la plupart des boutiques, et bien entendu, l’intention sous-jacente est de vous faire passer à l’acte. Les marques milieu de gamme – comme Juttu et Sissy Boy – se sont aussi lancées dans ce segment qui est loin d’être réservé aux acteurs du luxe. Elles espèrent attirer de nouveaux clients. L’approche personnalisée s’étend également à d’autres domaines que la mode. Il existe par exemple des acheteurs privés spécialisés dans la beauté qui vous aident à trouver votre parfum signature ou votre routine idéale. En décoration d’intérieur, le «personal sourcing» gagne en popularité, notamment lorsqu’il s’agit de trouver une pièce vintage rare.
Et l’IA dans tout ça?
Grâce à des algorithmes avancés et à l’apprentissage automatique, l’IA n’est pas non plus en reste lorsqu’il s’agit d’analyser des préférences, le style et le budget de clients potentiels. Il est déjà possible d’avoir une «conversation» presque naturelle avec certains agents conversationnels qui se basent non seulement sur les mots que vous prononcez mais également sur leur formulation et le contexte. Mais l’efficacité de ces «assistants» reste très variable pour l’instant. On a encore plutôt affaire à une sorte de mitraillette qui vous canarde de vêtements jusqu’à ce que vous en trouviez un qui vous plaise. Moins personnalisé encore que l’algo d’Amazon finalement. Tout le contraire de ce que l’on attend d’un personal shopper.
Vous avez repéré une erreur ou disposez de plus d’infos? Signalez-le ici
