Depuis la mi mai, semaine dernière, les clients de la boutique Zara en ligne de 37 pays doivent désormais régler les frais pour les vêtements et accessoires commandés online, qu’ils souhaitent retourner. Cette pratique va-t-elle se généraliser ? Zalando, H&M et autres géants de la vente en ligne vont-ils suivre ce modèle?
Depuis quelques années, pour encourager leurs clients à acheter en ligne, les marques avançaient un argument de taille : en cas de retour des produits – pour un problème de taille ou toute autre déception – les frais de retour étaient gratuits.
Mais cette largesse a un coût, non seulement pour les marques, mais surtout pour l’environnement, l’impact de ce transport aller-retour faisant partie des griefs contre l’industrie de la mode sur la question écologique. Car, effet pervers, la gratuité des retours a conduit à une surconsommation, une surproduction et une multiplication des transports. Sans compter que les articles retournés à l’envoyeur se retrouvaient très souvent dans les montagnes de vêtements invendus. Un gaspillage d’autant plus inadmissible quand on connaît le caractère polluant de l’industrie du vêtement et de la fast fashion.
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La fin d’une époque ?
Il était donc plus que temps de mettre un frein, voir un terme à cette frénésie des retours d’articles commandés en ligne. Mais comme tout changement a priori impopulaire, les marques rechignaient à faire le premier pas, risquant ainsi de laisser filer leur clientèle à la concurrence. La plateforme de paiement Klarna avait pointé cette évidence en 2021 à travers les résultats d’une étude qui concluait que 57 % des personnes interrogées refuseraient d’acheter sur un site qui facturerait les retours.
Or il semblerait bien que Zara changer la donne. En effet, depuis quelques jours, les clients de Zara qui ne seraient pas satisfaits de leur achat paient un peu plus de 2 euros pour retourner leurs articles. Ce montant forfaitaire sera en fait déduit du remboursement du produit retourné. Mais les retours restent gratuits si le client rapporte lui-même en magasin le ou les articles insatisfaisants. Le géant japonais Uniqlo a déjà opéré et adopté une politique des retours similaire, plus responsabilisante. Et selon les experts, ces exemples pourraient faire des émules, qui décideraient de choisir l’impopularité – toute relative – au profit de la responsabilité environnementale.
Plus loin
Selon Business of Fashion, les marques seraient en train de concentrer leurs efforts sur une meilleure information sur les tailles d’une part, pour éviter les achats inadaptés à leur clientèle, mais aussi de développer le principe d’ateliers de réparation et d’ajustement, afin que les clients adaptent leurs achats à leur besoin ou silhouette.
Un moyen pour les marques qui vendent en ligne de développer un système de revenus alternatifs pour la fast fashion, dont le principe même ne peut pas durer.
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